導入効果分析 – 問い合わせ管理編

Jive (3C Community)を問い合わせ管理に活用した場合の費用と効果を分析したいと思います。これを参考に、自社のケースに当てはめてみてください。あくまで想定ですので、実際とは異なる場合があることをご容赦願います。

企業：多国籍製造業、従業員200名
職種：IT部門リーダー、人事部門マネージャー、財務部門ディレクター
課題：
- 各部門での問い合わせ管理が分散しており、対応が遅れがち
- 問い合わせ履歴や対応内容の共有が不十分
- 重複した問い合わせ対応や対応漏れが発生
- 問い合わせ対応に時間がかかり、業務効率が低下

問い合わせ管理の一元化: Jiveを利用してIT、HR、Finance各部門の問い合わせを一元管理。全ての問い合わせを一箇所で受け付け、対応状況をリアルタイムでトラッキングします。
問い合わせ履歴の蓄積と共有: 過去の問い合わせ履歴を蓄積し、検索可能にします。これにより、過去の対応内容を参考に迅速な対応が可能となり、重複対応を防ぎます。
FAQとナレッジベースの構築: よくある問い合わせをFAQやナレッジベースとしてJive上に公開。社員は自己解決できる環境を整備し、問い合わせ件数の削減を図ります。
アラートと通知機能: 問い合わせの進捗状況に応じて、担当者や関連部門に通知を自動送信。対応の遅れを防ぎます。

問い合わせ対応時間の削減: 各部門の問い合わせ対応時間が平均して50%削減されると仮定。年間対応時間を計算すると、IT部門500件、HR部門100件、Finance部門300件で、1件あたりの対応時間を2時間とすると、年間1800時間の対応時間があります。これを50%削減することで、900時間の削減が見込まれます。1時間あたりの人件費を3000円とすると、270万円のコスト削減が期待できます。
- 生産性向上: 900時間 × 3000円 = 270万円
対応品質の向上: 重複対応や対応漏れが減少し、対応品質が向上します。これにより、社員の満足度が向上し、間接的に業務効率が上がります。この効果を年間100万円と見積もります。
- 品質向上効果: 100万円
自己解決率の向上: FAQやナレッジベースの活用により、社員が自己解決できる割合が増加。これにより、問い合わせ件数が20%減少すると仮定します。年間900件の問い合わせが減少し、1件あたりの対応時間を2時間とすると、1800時間の削減が見込まれます。1時間あたりの人件費を3000円とすると、540万円のコスト削減が期待できます。
- 問い合わせ件数削減: 1800時間 × 3000円 = 540万円

Jiveでは、誰かが以前に行った質問をそのまま活用できます。これはAIを活用した問い合わせとは異なり、質問者と回答者の実際のやりとりがコミュニティにそのまま蓄積されていきます。お互いにサポートすることが促されるため、チームワークの向上にも貢献します。