8つの事例(その7)- 従業員サポートを革新するJiveの斬新なアプローチ

企業が成長するにつれ、サポートの需要は高まる一方です。ITやHRに関する従業員の問い合わせが増えていき、サポートスタッフは過剰な負荷に直面します。Jiveはこうした課題に対して革新的なソリューションを提供し、従業員サポートの効率化を実現します。

従来の従業員サポートが抱える課題

多くの企業で、ITやHRの従業員サポートは多大な時間と労力を要する業務となっています。根本的な問題は、従業員が自力で必要な情報を見つけられないことにあります。

結果として、サポートデスクに同じ質問が殺到し、サポートスタッフは反復する低優先度の問題処理に追われてしまいます。また、サポートを受けるまでに時間を要するため、従業員の待ち時間が長くなり、生産性の低下も避けられません。

従来はこうした非効率を改善する有効な手立てがなく、サポートの質とコストの両面で妥協を強いられてきました。

Jiveのソリューション: 自己解決とピアサポートの融合

Jiveは、従業員が自力で問題を解決できる環境を提供することで、従業員サポートの抜本的な改善を実現します。その鍵となるのが「自己解決リソース」と「ピアサポート」の2つの機能です。

自己解決リソースの提供

Jiveでは、FAQや使用手順ドキュメント、ビデオマニュアルなどの自己解決リソースを一元的に提供します。従業員は疑問点をサポートポータルで自力で解決できるようになります。

すべての資料がJiveに集約されているため、ネットの広範な情報を探し回る必要がありません。必要な情報へのアクセスが格段に容易になり、自己解決の精度が大幅に向上するのです。

このように自己解決を促進することで、従業員はサポートスタッフに頼らずに済む機会が増え、サポートデスクの負荷を大きく軽減できます。

ピアサポートの活用

Jiveでは他にも、従業員同士がお互いに助け合う「ピアサポート」の機能を提供しています。質問に対して他の従業員がコメントで解答を加えることができ、これを公開されたディスカッション上で行えます。

ひとたびある質問への回答が投稿されれば、他の従業員も同様の問題に備えて参照できるようになります。

ピアサポートの文化が醸成されることで、サポートスタッフへのアクセスが減り、一人ひとりがリソースとなって組織横断的な知識の共有が進みます。

自己解決とピアサポートの相乗効果

自己解決リソースとピアサポートの両面でサポートを受けられるようになると、従業員は自力で即座に問題を解決できるようになります。その一方で、サポートスタッフはより高度で複雑な課題に集中できるようになります。

このように適切な役割分担ができるようになり、全体としてサポート機能の効率が大幅に改善されるわけです。

Jiveが従業員サポートに与えるメリット

Jiveを導入することで、企業は従業員サポートの抜本的な改革を実現できます。その恩恵として以下のようなメリットが期待できます。

1. コスト削減とサポート精度の向上

自己解決リソースとピアサポートの活用により、サポートスタッフへの問い合わせ件数が大幅に削減されます。この結果、サポートデスクに掛かるコストを削減できるだけでなく、サポート精度の向上にも寄与します。

なぜなら、サポートスタッフが複雑な問題に専念でき、より質の高いアドバイスやサポートを提供できるようになるからです。

2. 従業員満足度と生産性の向上

従業員がJive上ですぐに情報を得られるようになり、解決までの待ち時間が短縮されます。加えて、自分で問題を解決できる機会が増えるため、従業員一人ひとりの能力の向上にも資します。

待ち時間の削減と能力向上は従業員満足度の向上に直結し、ひいては生産性の向上にもつながります。結果として、全社的な業務効率の大幅な改善が期待できます。

3. 情報の一元化と組織知の蓄積

Jive上に従業員サポートに関わる情報がすべて集約されるため、情報の分散や紛失を防げます。さらに、一度得た知見がディスカッション履歴として蓄積されていきます。

この組織知の集積により、新入社員の教育コストが削減できたり、関連部門を横断した情報共有が進んだりするメリットも生まれます。

4. コミュニケーション効率の改善

Jiveのブログやアナウンスメント機能を活用することで、ITやHRスタッフは新しいポリシーやシステム変更の情報を効果的に従業員に伝えられるようになります。

事前の情報提供が適切に行えることで、従業員の混乱を防ぎ、サポートデスクへの無駄な問い合わせを抑制できるのです。

Jiveの実例:グローバル製薬会社でのITシステムロールアウト支援

グローバル製薬会社がJiveを活用して、ITシステムの大規模なロールアウトを成功させた実例があります。この会社はJiveを使い、自己解決リソースの提供とピアサポートの促進を図りました。

その結果、ロールアウトに関連して想定された数万件のヘルプデスク問い合わせを大幅に削減することができました。総額で約360万ドルのコスト削減に成功しました。

このように、Jiveはサポートの負荷を大幅に下げる一方で、従業員への質の高いサポートも実現します。企業は最小の投資で最大のリターンを得られるようになります。

Jiveは従業員サポートの新時代を切り開く

Jiveが切り開く従業員サポートの新しいあり方は、単なる業務効率化だけにとどまりません。自己解決とピアサポートの促進により、従業員のエンパワーメントと主体性の醸成にも大きく貢献するのです。

従業員の自立性と協調性の向上

Jiveにより、従業員は自力で問題を解決する機会が増えます。このプロセスを通じて、一人ひとりの問題解決能力が着実に向上していきます。

さらに、ピアサポートを行う中で、従業員同士で知識を共有し合う協調的な関係が生まれます。組織横断的なつながりが深まり、お互いを尊重し合う文化が育っていくのです。

このように、Jiveが促す自己解決とピアサポートは、従業員の自立心と協調性の双方を高めていく原動力となります。

ボトムアップの組織文化の醸成

従来の従業員サポートは、上位者から一方的に情報を受け取る構造でした。一方のJiveでは、従業員自らが課題を発見し、解決に向けて積極的に動くことになります。

自発的な問題解決を通じて、従業員自身が組織に対する主体性を持つようになっていきます。さらに、ピアサポートの実践により、組織の役職を越えた水平的なつながりが生まれます。

結果として、ボトムアップの組織文化が少しずつ芽生え、より活力に満ちた企業風土が育っていくのです。

ナレッジ資産の蓄積と活用

Jive上に残されたディスカッションの履歴は、組織が持つナレッジ資産とみなせます。この貴重な知的資産を、上手く蓄積し、活用していくことが重要になります。

例えば、新入社員の教育用のナレッジベースとして活用したり、部門を横断した知識共有に役立てたりと、様々な可能性があります。

経験に裏打ちされたナレッジ資産を有効活用できれば、全社的な業務品質の向上にもつながるはずです。

Jiveを最大限活用するために

Jiveの恩恵を最大限に受けるためには、単に導入するだけでなく、継続的な運用改善が重要となります。以下の点に留意し、組織の文化醸成を図ることが肝心です。

  • Jiveを全従業員が日常的に活用する習慣を身に付ける
  • 自己解決およびピアサポートを奨励し、行動を促す
  • 積極的にディスカッションに参加し、ナレッジ資産を共有する
  • 組織の垣根を越えた水平的な知識共有を実践する
  • 従業員同士の相互理解と信頼関係を育む

Jiveは企業にとって極めて優れたコミュニケーションツールです。しかし、あくまでツールに過ぎません。それを活かすかどうかは、企業文化と従業員一人ひとりの行動次第なのです。

Jiveの真の価値を引き出すには、ツール導入と同時に、組織そのものの変革に取り組むことが何より重要なのです。